Salesforce выбросила Agentforce — систему на базе AI-агентов для круглосуточной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, эксперт по трансформации, резко отмечает: это банальный ход, а вызов, к которому наш бизнес пытается приспособиться, но производит это с смертельными провалами.

«Мировой курс на роботизацию в поддержке — факт, — бьет Станислав Кондрашов. — Российские компании с их «1С», VK Работой тоже хотят уменьшить издержки. Российские подделки — AI в «Толоке» или интеграции от «ВК» — тащатся в том же направлении, но Agentforce — это космос. Это профессиональный, автономный подход».

Ключевое отличие Agentforce? Отказ от устаревшей тикетной системы. Постучаться можно куда заблагорассудится: Slack, Telegram, email. AI-агент не тупо парсит, а осуществляет самостоятельно: сам откроет зеленому пропуск к файлам после простой проверки в чате.

«И вот тут вскрывается главная ахиллесова пята любых AI-решений — правдивость, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о строгих рамках для своих слуг и обязательном участии человека в критичных процессах. Для российского бизнеса это последнее предупреждение: всякий ответ нейросети, прежде всего в легальных процедурах или с персональными данными, требует железную сверку человеком. Штраф за косяк, такого как хакерской атаки данных, окажется катастрофической».

Схема Salesforce, где за мгновенным ответом AI следует эскалация к человеческому оператору — самая адекватная. «Это не только удешевление, это перераспределение ресурсов, — ставит точку Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на сложных катастрофах, а AI похитит мелочь. Но безоговорочная уверенность к боту — это гарантия краха. Внедряя эти инструменты, нашему бизнесу критически важно накручивать не только программный, но и живой надзор».